能啃下難啃的骨頭的,可能不是牙齒,而是舌頭。對于客戶,既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵,應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對?孫子兵法說:“故上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。”也就是說,首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài),采取正確有效的策略,其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系,推動各種杰出有效的計(jì)劃和制度,最后才是面對客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇。而對于最挑剔的客戶,如?ldquo;對抗”,也非你來我往的攻擊防御,而是消除、解決和合作,并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。
優(yōu)良的觀念和心態(tài)。
優(yōu)良的觀念和心態(tài):觀念和心態(tài),是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài),就會有令人贊賞的有效做法。
1.要讓客戶滿意又感動。
企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求,由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施,包括計(jì)劃、制度、操作程序等,全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動,必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn),讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM),即是基于此一理念,不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品,提供產(chǎn)品策略建議,解決客戶產(chǎn)品問題,提供行銷建議,培訓(xùn)客戶人員,并主動為客戶降低成本,而使新老客戶趨之若鶩。
2.嫌貨人才是買貨人。
企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔,要?dú)g迎客戶挑剔,更要感謝客戶挑剔,因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?蛻魜硖籼,表示客戶想繼續(xù)來往或想購買,在挑剔下能讓客戶滿意,必能成交,而且可能成為回頭客,甚至成為永久的忠實(shí)客戶,最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器(Monitor)的生產(chǎn)代工,在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意,眼看交期逼近,客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下,對該廠總經(jīng)理說:“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意,我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈,終于讓客戶滿意,至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。
3.被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會。
客戶的挑剔,不管有沒有道理,若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討,通?砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處?蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議,也許可直接采用,也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用,但總能對企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總,說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品,由于客戶要求苛嚴(yán),在小心翼翼生產(chǎn)完成后,仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn),又被退貨。如是三次,終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。
“對抗”挑剔最好的方法,就是要做到讓客戶不挑剔。
“對抗”挑剔最好的方法,就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔,才是最上最高的境界。
1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。
客戶不滿意,需求不滿足,或有更高的需求和期望,才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝,以及售前、售中、售后服務(wù)等,運(yùn)用各種方法,調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見,還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求,應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底,企業(yè)還要換位思考,站在客戶的角度,不斷要求自己,不斷挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn),都徹底充分的做到。
2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。
客戶的要求和挑剔,主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨,以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位,以及每一單位的上下各層級人員,都要全體總動員,徹底做好每一個(gè)崗位的工作,并按照計(jì)劃和制度的安排,彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù),如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn),則應(yīng)立即改善解決,并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。
3.與客戶維持良好的關(guān)系。
所謂管理,并非管人理事,而是事理人。運(yùn)用上列做法,將產(chǎn)品與服務(wù)管好,再加上調(diào)理好客戶關(guān)系,就能做好客戶管理,挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系,包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系,都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法,包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友,做生意同時(shí)交朋友,是朋友就不會太挑剔。
妥善處理客戶挑剔。
企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好,總會有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn),以百萬為分母做控制,仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動,可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶,客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔,下列做法可供參考:
1.站在客戶的立場看問題。
面對客戶的挑剔,首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕,而是虛心傾聽,冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí),還要站在客戶的立場,就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒,去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí),尤須如此。面對時(shí),先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺,就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn),如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí),應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道;如果非事實(shí),應(yīng)做充分溝通說明;如果無法做到,應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道;如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救,應(yīng)承諾時(shí)間;如果是微不足道的挑剔,也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
2.建立和諧的氣氛。
面對挑剔,除了事實(shí)外,還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好,挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶,也要面帶笑容,耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴,并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理,也不可得理不饒人,仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳,應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決,可請第三人或上級出面。如果一時(shí)陷入僵局,可先暫停,或甚至借尿遁上洗手間,或建議先研究了解延后再談。
3.建立客戶投訴制度。
面對顧客的投訴或挑剔,企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度,規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法,以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題,也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A,使企業(yè)員工口徑一致。其中,設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱,可使投訴窗口常規(guī)化。此外,設(shè)立道歉小組,針對重大投訴及重要顧客,在處理客戶投訴之后,再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝,更可使客戶感動。在良好的管理中,極少挑剔會發(fā)生,發(fā)生之后也能迅速圓滿解決,企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。