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實驗室收到投訴較少怎么辦?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-08-22
核心提示:投訴,是任何個人或組織向實驗室就其活動或結果表達不滿意,并期望獲得回復的行為。檢驗檢測機構是為客戶提供技術服務的,在服務


投訴,是任何個人或組織向實驗室就其活動或結果表達不滿意,并期望獲得回復的行為。


檢驗檢測機構是為客戶提供技術服務的,在服務過程中,客戶
對實驗室表達不滿意,實驗室受到投訴,這是所有實驗室避免不了的。


檢驗檢測機構受到投訴的主要原因包括:
對數(shù)據(jù)結果有疑問,尤其是出具不合格數(shù)據(jù);檢測報告信息不完整,客戶無法直接使用該報告;意見和解釋不到位,客戶沒有獲得所需充分信息;對符合性判定結果有異議,以及服務時限合同約定、價格不合理等情況。


一般情況下,實驗室都會對客戶投訴及時進行處理,并從客戶投訴中識別改進的機遇,促進實驗室管理運行能力的提升。


但也有一種現(xiàn)象,有的機構出具報告的數(shù)量逐年增加,可一年下來也沒有出現(xiàn)幾起投訴,如果沒有投訴或收到的投訴很少,那我們就應該進行反思。


轉變對投訴的認識,接到客戶投訴可幫助實驗室發(fā)現(xiàn)存在的問題,實驗室可通過投訴處理,識別改進的機遇,校準實驗室建設的方向,實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。接受客戶投訴,對實驗室來說是好事而不是壞事。


暢通投訴渠道,如果出現(xiàn)接到投訴極少的情況,實驗室應審視投訴的渠道通暢不通暢,是否方便客戶表達。實驗室應建立各種渠道接受客戶的投訴,主動接受客戶監(jiān)督。


仔細識別投訴,客戶表達不滿意的方式各有不同,客戶的投訴可能是直接投訴,也可能是間接投訴;可能會是書面的,也可能是口頭的;可能是明確的表達,也會是輕微的抱怨。實驗室應對客戶表達的信息仔細識別,當出現(xiàn)投訴信息時不可忽視,實驗室應按投訴進行處理。


注重處理質量,對于所有客戶投訴,實驗室應了解客戶投訴的真實意圖和投訴事項,啟動不符合處理程序,就事論事進行調查,找準投訴事項產(chǎn)生的根本原因,客觀公正地做出處理,并將處理的過程和結果正式通知客戶,并承擔相應的責任。


做好投訴總結,投訴處理是檢驗檢測機構十分重要的過程,機構能否從中有所改進,完全取決于對待投訴的態(tài)度和處理的效果。實驗室應按年度編寫投訴處理報告,并作為管理評審的輸入,對投訴處理進行總結梳理,不斷改進投訴。
 
編輯:songjiajie2010

 
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