5.1 領導作用和承諾

一、標準條款

5.1.1 總則 最高管理者應通過以下方面，證實其對質(zhì)量管理體系的領導作用和承諾：
a）對質(zhì)量管理體系的有效性負責；
b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,并與組織環(huán)境相適應，與戰(zhàn)略方向相一致；
c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程；
d）促進使用過程方法和基于風險的思維；
e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；
f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；
g）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果；
h）促使人員積極參與、指導和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻；
i）推動改進；
j）支持其他相關管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領導作用。

注：本標準使用的“業(yè)務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。

5.1.2 以顧客為關注焦點
最高管理者應通過確保以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：
a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；
b）確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客滿意能力；
c）始終致力于增強顧客滿意。

二、標準變化

5.1.1條款對應2008版的 5.1 管理承諾
5.1.2條款對應2008版的 5.2 以顧客為關注焦點
主要變化：
1、領導作用的內(nèi)容更加明確：最高管理者對質(zhì)量管理體系的有效性負責；
2、強調(diào)了領導層應關注質(zhì)量管理的有效性，需將質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程中，強調(diào)質(zhì)量管理體系的運作是日常企業(yè)運作的一部分，不是額外的；
3、明確了最高管理層在貫徹以客戶為中心方面的領導作用，要有風險意識。

三、標準的解讀
5.1.1
•最高管理者負責建立組織統(tǒng)一的目的和方向，確定組織的愿景和戰(zhàn)略，并做為體系的最高負責人通過持續(xù)的績效監(jiān)測（9.1監(jiān)視、測量、分析和評價）和定期管理評審（9.3管理評審）來確保質(zhì)量管理體系的有效性；
•最高管理者的決策輸出，就是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標制定過程的輸入，組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標應與其戰(zhàn)略方向和組織環(huán)境相容。需通過4.1理解組織及其環(huán)境；5.2方針；6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃等條款來實現(xiàn)；
•最高管理者的決策決定了組織質(zhì)量管理體系的策略、方向和質(zhì)量評價體系。需通過4.4質(zhì)量管理體系及其過程；6.1應對風險和機遇的措施來實現(xiàn)；
•最高管理者需依據(jù)業(yè)務過程設置管理框架，配備足夠資源（7.1.1-7.1.6）并將體系的要求賦予給所有職能和過程要素中，并通過完善內(nèi)部溝通方式（7.4）以實現(xiàn)預期結(jié)果；
•最高管理者需通過授權，明確崗位、職責和權限，并通過激勵等方式充分調(diào)動全員積極性，使全員質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻（5.3；7.1.2；7.2；7.3）；
•最高管理者需通過對過程績效和顧客滿意的監(jiān)測與分析，以及通過內(nèi)審、外審，管評對體系有效性的監(jiān)控，識別改進點并持續(xù)改進（7.4；9.1；9.2；9.3；10.2；10.3)

5.1.2 做好顧客溝通，將組織目標與顧客要求的結(jié)合，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，服務要求、過程要求和質(zhì)量管理體系的要求，通過體系有效運行使要求得到滿足，并監(jiān)視顧客滿意或不滿意信息、NPS（顧客忠誠度）的信息，持續(xù)改進。；
分析、處置顧客滿意或不滿意信息、NPS信息的監(jiān)視結(jié)果；
確定對產(chǎn)品和服務符合性及顧客滿意有影響的風險和機會；
本條款可以結(jié)合6.1應對風險和機遇的措施；8.2產(chǎn)品和服務的要求以及9.1.2顧客滿意來實施。

四、本條款審核關注點建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點審核關注點，僅供參考：
1、5.1.1條款的審核對象：最高管理者；
對本條款的審核，許多的體系人很糾結(jié)，最高領導神龍見首不見尾的，或沒機會接觸，或不敢接觸，或可以接觸卻不知怎樣審，此前有位體系人介紹了他對管理者的審核方法：就是將要問的問題列成提綱，以交流的方式讓最高管理者按你的提綱談他的管理思路，你做好記錄。
當然，另外的方式就簡單多了，也是眾多體系人的方法，那就是通過獲取以下證據(jù)，間接審核：
1）已發(fā)布的公司愿景、戰(zhàn)略文件，簽批發(fā)布的方針、目標，以及發(fā)表的講話、報告等；
2）已發(fā)布的公司架構、人事任免通知，以及公布的崗位職責和權限等文件；
3）公司不同層級的會議記錄，多種形式的溝通（如：電子郵件，微信群等）；
4）質(zhì)量目標達成統(tǒng)計與分析、各部門的KPI考核記錄等；
5）公司公眾號、內(nèi)部刊物對質(zhì)量、體系的宣傳；
6）QCC、改善提案、質(zhì)量知識競賽等活動的組織（激勵/促進活動）；
7）管評的輸入與輸出資料。

2、5.1.2 本條款的審核可以關注以下幾點：
1）對顧客的需求是否進行了充分的識別，并將其轉(zhuǎn)化為組織的管理要求？
2）領導和員工對以顧客為關注焦點的意識如何（員工訪談）？
3）如何證實顧客的要求得到滿足（查閱有關顧客問詢，反饋與處置的記錄）？
4）顧客滿意或不滿意信息、NPS（顧客忠誠度）怎樣（查對應文件與記錄）？

5.2 方針

一、標準條款

5.2.1 制定質(zhì)量方針
最高管理者應制定、實施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應：
a）適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；
b）為建立質(zhì)量目標提供框架；
c）包括滿足適用要求的承諾；
d）包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。

5.2.2 溝通質(zhì)量方針
質(zhì)量方針應：
a）可獲取并保持成文信息
b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應用；
c）適宜時，可為有關相關方所獲取。

二、標準變化

本條款對應2008版的5.3質(zhì)量方針
主要變化點：
1、增加了方針需適應組織環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；
2、增加了方針可為有關相關方所獲取，因為服務行業(yè)的一些相關方（承包方）是質(zhì)量管理體系的重要部分，參考了EHS方針的一些要求；

三、標準的解讀

（方針制定121：一個適應、兩個承諾、一個框架）
（方針溝通：成文、公示、應用）

1、方針的制定人為最高管理者，需結(jié)合組織的戰(zhàn)略、內(nèi)外部環(huán)境因素、相關方的需求和期望，針對組織的過程、產(chǎn)品和服務的特點，在識別風險和機遇的基礎上建立質(zhì)量方針，并與組織總體經(jīng)營方針相一致；
2、質(zhì)量方針的作用：
對內(nèi)：能為組織提供關注的焦點，形成員工凝聚力；
對外：能體現(xiàn)組織對質(zhì)量的承諾，增強相關方信心；
3、質(zhì)量方針要通過目標來實現(xiàn)，并通過管理評審，評價其持續(xù)的適宜性并予以改進；
4、方針應形成文件的信息，予以公示（張貼、宣講等），可為相關方獲得。

四、本條款審核關注點建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點審核關注點，僅供參考：
本條款的審核有些抽象，曾有某企業(yè)內(nèi)審員就將“溝通質(zhì)量方針”解讀為必須會背誦質(zhì)量方針，于是他在審核本條款時，逢人便要求背質(zhì)量方針，并將不會背誦質(zhì)量方針作為不符合開出，弄得每次內(nèi)審一開始，各部門、車間一片朗朗背書聲～～后來外審老師聽說了他的光輝事跡后，也讓他背誦質(zhì)量方針，結(jié)果他也背不出來。
其實本條款的審核可關注以下幾點：

-質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進和顧客滿意的內(nèi)容？
-質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了組織提供的產(chǎn)品和服務特點？
-質(zhì)量方針是否評審其持續(xù)適宜性？
-質(zhì)量方針是否被公示、宣講，員工對方針是否理解?
可查證據(jù)：
1）管理手冊，質(zhì)量方針文件；
2）質(zhì)量方針的公示（標語、宣傳欄）、宣講會議記錄，管理評審記錄等；
3）員工詢問（重點在理解上）。

5.3 組織的崗位、職責和權限

一、標準條款

5.3 組織內(nèi)的角色、職責和權限
•最高管理者應確保組織內(nèi)相關角色的職責、權限得到分配、溝通和理解。
•最高管理者應分配職責和權限，以：
a）確保質(zhì)量管理體系符合本標準的要求；
b）確保各過程獲得其預期輸出；
c）報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進機會（見 10.1），特別是向最高管理者報告；
d）確保在整個組織推動以顧客為關注焦點；
e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。

二、標準變化

本條款對應2008版的5.5.1 職責和權限、5.5.2 管理者代表
主要變化點：
強調(diào)了最高管理者的責任----對體系有效性負責，刪除了管理者代表的硬性要求，體現(xiàn)了管理的靈活性；

三、標準的解讀

1）組織各部門各崗位應由最高管理者分配其職責，權限和相互關系；
2）最高管理者策劃組織結(jié)構，崗位設置，職權范圍時，應力求組織結(jié)構科學，管理層次清晰，部門職責明確，崗位責任具體，人力資源配置合理，有助于管理體系高效運作。
PS
關于崗位、職責的分配可考慮下列輸入：
1.已定義的過程及組織架構圖；
2.人員能力方面，需確保分配的職責和所需能力保持一致；
3.可用資源方面，主要考慮人力資源，但仍需要考慮會影響責任分配
的資源；
4.組織方針、內(nèi)部規(guī)則、崗位描述、工作指南等，來確保已分配職責
和相關成文信息的一致性；
5.法律法規(guī)要求、職業(yè)道德規(guī)范及必需的資格，來確保相關要求和職
責分配的匹配；
6.通過績效目標及結(jié)果，來確保合適人員履行對實現(xiàn)預期績效水平的
承諾；
7.組織所用的其它管理體系以確保不同管理體系之間的職責分配保持
一致。
3）需讓員工理解自己的崗位職責和權限，自覺履行職責；
4）當組織的質(zhì)量管理體系變更時，應確保各過程、各崗位職責和權限的連續(xù)性和完整性，不能斷檔。

四、本條款審核關注點建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點審核關注點，僅供參考：

可查證據(jù)：
1.必要的成文信息（如：崗位描述、工作指南、手冊、程序等）；
2.職責權限的傳遞：培訓需求、口頭指導、針對設施/設備的約束性使用條件配備必要的技術手段，對處理過程中的信息的必要控制，或數(shù)據(jù)訪問受限等；
3.無論是否設立管理者代表，但是要有相應向最高管理者報告績效及改進機會的機制等。