2018年8月31日,備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》經(jīng)第十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過,并于2019年1月1日起正式施行。從消費者保護(hù)角度看,新出臺的《電子商務(wù)法》在很多方面富有亮點,現(xiàn)結(jié)合有關(guān)投訴情況和部分案例,進(jìn)行解讀:
【亮點一】微信、網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品、提供服務(wù)納入管理
第九條 本法所稱電子商務(wù)經(jīng)營者,是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織,包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。
解讀:近年來,電子商務(wù)新形態(tài)不斷產(chǎn)生,通過微信、網(wǎng)絡(luò)直播等形式銷售商品、提供服務(wù)的情況日益增多,帶來了很多消費維權(quán)新問題!峨娮由虅(wù)法》通過“其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”將這些新形態(tài)和涉及主體納入其中,明確利用微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)直播等方式從事商品、服務(wù)經(jīng)營活動的也是電子商務(wù)經(jīng)營者,有利于加強對相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)管,有利于更好解決此類消費糾紛。
【亮點二】禁止虛構(gòu)交易、編造評價,平臺不得刪除評價
第十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費者。
第三十九條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度,公示信用評價規(guī)則,為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑。
電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。
第八十一條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定,有下列行為之一的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處十萬元以上五十萬元以下的罰款:
(四)未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑,或者擅自刪除消費者的評價的。
第八十五條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定,銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為,濫用市場支配地位,或者實施侵犯知識產(chǎn)權(quán)、侵害消費者權(quán)益等行為的,依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰。
解讀:刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”、“刷單”行為,嚴(yán)重誤導(dǎo)消費者,損害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)。本法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù),要求全面、真實、準(zhǔn)確、及時披露商品或者服務(wù)信息,禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度,公示信用評價規(guī)則,不得刪除消費者評價信息。三是明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改,給予行政處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,最高五十萬元以下罰款。四是明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定,實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為,依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰,如《反不正當(dāng)競爭法》。
【亮點三】搜索結(jié)果附非個人特征選項,制約大數(shù)據(jù)殺熟
第十八條 電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的,應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護(hù)消費者合法權(quán)益。
電子商務(wù)經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告的,應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定。
第七十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果,或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀:當(dāng)前,電子商務(wù)經(jīng)營者積累了大量用戶個人信息、交易記錄等,并利用大數(shù)據(jù)對消費者進(jìn)行個人畫像,有目的地提供搜索結(jié)果,進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。有些平臺甚至出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況,引發(fā)公眾不滿。為此,《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,一是在針對消費者個人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時,要一并提供非針對性選項,通過提供可選信息,保護(hù)消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。二是電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)送廣告的,還應(yīng)遵守《廣告法》規(guī)定。三是明確違反本條規(guī)定的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,沒收違法所得,可以并處罰款。
【亮點四】搭售要顯著提示,“默認(rèn)勾選”被禁止
第十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。
第七十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果,或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀:當(dāng)前,一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)的過程中,經(jīng)常采取使用很小的字號、默認(rèn)勾選等各種方式,使消費者在不知情、難以察覺的情況下,出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為,不僅有違誠實信用,也侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況,《電子商務(wù)法》規(guī)定,搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意,且禁止作為默認(rèn)同意的選項。同時規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任。通過多角度規(guī)范,有力打擊“默認(rèn)勾選”等霸王行徑,切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。
【亮點五】明示押金退還方式、程序,不得設(shè)置不合理條件
第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的,應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序,不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。
第七十八條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第二十一條規(guī)定,未向消費者明示押金退還的方式、程序,對押金退還設(shè)置不合理條件,或者不及時退還押金的,由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正,可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀:押金是租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保,屬于擔(dān)保物權(quán)的一種,主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者,經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。新出臺的《電子商務(wù)法》,一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序,不得設(shè)置退還障礙。二是規(guī)定消費者申請退還押金,符合退還條件的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。三是對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序,對押金退還設(shè)置不合理條件,或者不及時退還押金的,由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正,并可進(jìn)行行政處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,最高可處五十萬元以下罰款。由此明確電子商務(wù)經(jīng)營者的押金退還義務(wù),保障消費者的合法權(quán)益。
【亮點六】規(guī)制平臺不正當(dāng)競爭行為,行政處罰力度加大
第三十五條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段,對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件,或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
第八十二條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十五條規(guī)定,對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格或者與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件,或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
解讀:《消法》第九條規(guī)定,消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。實踐中,平臺“二選一”的不正當(dāng)競爭行為減少了可供消費者選擇的平臺內(nèi)經(jīng)營者、商品或者服務(wù)品種、數(shù)量,使消費者進(jìn)行比較、鑒別和挑選的自主選擇權(quán)受到侵害!峨娮由虅(wù)法》明確規(guī)定,一是平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則、技術(shù)等,對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易行為、交易價格、與其他經(jīng)營者的交易等實施不合理限制、附加不合理條件,或者收取不合理費用。二是規(guī)定平臺經(jīng)營者違反有關(guān)規(guī)定的行政處罰,除由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,處以罰款外,情節(jié)嚴(yán)重的,最高可處二百萬元以下罰款。上述規(guī)定有助于解決平臺欺凌電商的不正當(dāng)競爭行為,有助于促進(jìn)市場公平競爭,有助于保障消費者擁有更多的消費選擇。
【亮點七】平臺經(jīng)營者自營應(yīng)顯著標(biāo)記,依法擔(dān)責(zé)
第三十七條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù),不得誤導(dǎo)消費者。
電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。
第八十一條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定,有下列行為之一的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處十萬元以上五十萬元以下的罰款:
(三)未以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)的;
解讀:一些網(wǎng)購平臺在網(wǎng)頁宣傳上混淆自營業(yè)務(wù)與非自營業(yè)務(wù),在消費者維權(quán)時又以平臺經(jīng)營者是非自營主體作為抗辯理由,拒絕承擔(dān)責(zé)任!峨娮由虅(wù)法》針對這種情況作出明確規(guī)定,一是要求平臺經(jīng)營者開展自營業(yè)務(wù)的,要以顯著方式區(qū)分標(biāo)記,不得誤導(dǎo)消費者,以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。二是規(guī)定平臺經(jīng)營者對標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)銷售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任,防止平臺經(jīng)營者從事自營業(yè)務(wù)營利,發(fā)生問題時卻推諉塞責(zé),逃避監(jiān)管。三是明確違反第三十七條規(guī)定的罰則,保障法律規(guī)定有效落地。
【亮點八】平臺經(jīng)營者未盡自身應(yīng)盡義務(wù),應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任
第三十八條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù),電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù),或者對消費者未盡到安全保障義務(wù),造成消費者損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第八十三條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十八條規(guī)定,對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施,或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù),或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓,并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
解讀:1.第三十八條第一款規(guī)定了平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為的制止義務(wù)。與《消法》第四十四條第二款相比,一是將平臺經(jīng)營者“明知或者應(yīng)知”的情形修改為“知道或者應(yīng)當(dāng)知道”,有利于減輕消費者的舉證責(zé)任。二是對平臺內(nèi)經(jīng)營者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的情形進(jìn)行了細(xì)化,明確提出“銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權(quán)益的行為”,增強了法律的指引作用。
2.第三十八條第二款在《消法》沒有規(guī)定的平臺經(jīng)營者未盡到自身應(yīng)盡的義務(wù),如對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格審核義務(wù)、對消費者的安全保障義務(wù),造成消費者損害的法律責(zé)任方面,作出了“依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”的規(guī)定。按照三次審議稿中的“連帶責(zé)任”,消費者有權(quán)向平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者中的任何一方主張要求賠償,責(zé)任人賠償后,對于超出自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任份額的部分可向其他責(zé)任人追償。連帶責(zé)任有利于消費者主張權(quán)利,依法獲得賠償。特別是在對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)方面,《食品安全法》、《廣告法》都作出了相關(guān)經(jīng)營者依法承擔(dān)連帶責(zé)任的規(guī)定。按照四次審議稿中的“相應(yīng)的補充責(zé)任”,平臺經(jīng)營者承擔(dān)的責(zé)任相對減輕,一般只有在平臺內(nèi)經(jīng)營者財產(chǎn)不足給付時,平臺經(jīng)營者才承擔(dān)補充責(zé)任,且既可能對所有的債務(wù)承擔(dān)補充性清償責(zé)任,也可能只在一定限額內(nèi)承擔(dān)補充責(zé)任。這一規(guī)定對消費者保護(hù)力度較弱。而且,平臺經(jīng)營者作為風(fēng)險引入者、風(fēng)險受益者、風(fēng)險控制者,從平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費者的交易中獲利,負(fù)有對平臺內(nèi)經(jīng)營者的審核和管理義務(wù),平臺內(nèi)經(jīng)營者不應(yīng)視為與平臺經(jīng)營者無關(guān)的法律意義上的“第三人”,不應(yīng)適用《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第二款“因第三人的行為造成他人損害的,由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的,承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任”的規(guī)定。對于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)強化經(jīng)營者的底線責(zé)任,以確保消費者安全權(quán)。最終出臺的《電子商務(wù)法》將有關(guān)平臺責(zé)任明確為“依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”,根據(jù)全國人大常委會法工委經(jīng)濟(jì)法室副主任楊合慶就《電子商務(wù)法》有關(guān)問題答記者問,依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,包括平臺經(jīng)營者未盡到上述義務(wù),按照《侵權(quán)責(zé)任法》等法律,構(gòu)成共同侵權(quán)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的情形。另外,除了上述的民事責(zé)任以外,《電子商務(wù)法》還規(guī)定,如果平臺有相關(guān)的違法行為,還要依法承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。這一修改,主要是考慮到平臺經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)的情況比較復(fù)雜,需要根據(jù)實際情形依法具體認(rèn)定。這就需要有關(guān)司法機關(guān)、監(jiān)管部門綜合考慮各方面因素,依據(jù)法律規(guī)定,根據(jù)違法情形,作出具體判定。
【亮點九】付款成功,電子商務(wù)經(jīng)營者不得隨意毀約
第四十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。當(dāng)事人另有約定的,從其約定。
電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。
解讀:針對消費者遇到的電商隨意砍單問題,《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,一是電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布信息符合要約條件的,用戶選擇商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。二是平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)電商不得以格式條款等方式,為自己的毀約行為制造借口。三是格式條款等含有消費者支付價款后合同不成立的,其內(nèi)容無效。立法明確作出相關(guān)規(guī)定,有利于督促經(jīng)營者誠實守信,切實履行合同義務(wù),減少消費者的維權(quán)困擾。
【亮點十】強化經(jīng)營者舉證責(zé)任,保障消費者依法維權(quán)
第六十二條 在電子商務(wù)爭議處理中,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
解讀:在消費維權(quán)過程中,消費者經(jīng)常遇到舉證難的情況。特別是在電子商務(wù)交易中,有關(guān)合同、交易記錄等證據(jù)大多為電子商務(wù)經(jīng)營者擁有。發(fā)生消費糾紛時,消費者如事前未做證據(jù)留存,往往處于非常弱勢的地位。一些電子商務(wù)經(jīng)營者甚至偽造、篡改、銷毀、隱匿相關(guān)證據(jù),使消費者維權(quán)更加困難。本條規(guī)定對平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者都提出了提供相關(guān)證據(jù)的義務(wù),如原始合同、交易記錄等,并規(guī)定丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,由電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)不利法律后果。這一規(guī)定有助于改變消費者的弱勢地位,便于有關(guān)司法機關(guān)等查明事實,強化對消費者的保護(hù)。