1、“投訴”和“舉報”有什么區(qū)別？

 

　　投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；

 

　　舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。

 

　　2、有哪些渠道可以向市場監(jiān)管部門投訴或舉報？

 

　　2020年1月1日開始實施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）里專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應該暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。

 

　　目前，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

 

　　需要提醒的是，為了規(guī)范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

 

　　3、想投訴舉報，該找誰？

 

　　《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

 

　　如果是電子商務平臺上出現(xiàn)的投訴舉報，則分情況處理。

 

　　1、對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

 

　　2、對平臺內經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

 

　　對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

 

　　4、投訴需要提供哪些材料？

 

　�。�1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

 

　�。�2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　　（3）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

 

　　同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。

 

　　5、哪些投訴不屬于受理范圍？

 

　�。�1）不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；

 

　�。�2）法院、仲裁機構、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理的；

 

　�。�3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

 

　�。�4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　�。�5）未提供法定投訴材料的；

 

　　（6）其他法定情形。

 

　　6、監(jiān)管部門對舉報人有什么保護措施？

 

　�。�1）允許匿名舉報。

 

　　只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

 

　�。�2）落實舉報獎勵制度。

 

　　法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應當予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調整。

 

　　（3）強化對舉報人的保護力度。

 

　　規(guī)定市場監(jiān)管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。