一、迎接服務(wù)操作管理制度
1、提高服務(wù)質(zhì)量,稱呼客人尊姓。
2、迎賓員:
。1)客人進(jìn)入餐廳,主動上前,熱情詢問客人:“先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問幾位?”
。2)客人回答后問:“請問先生/小姐您貴姓,但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你。
。3)帶客人到坐位后,拉椅讓坐,雙手把菜譜遞給客人:”某先生,這是我們的菜牌“。
3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓。
4、餐廳服務(wù)員:
(1)站崗:開餐前半小時,在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。
。2)站崗時注意姿勢,兩手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墻或工作臺。
。3)入座:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位,先將女士要坐的座位拉出,在她坐下時,將椅子靠近餐桌。
。4)向迎賓員了解客人尊姓,并把姓氏記在菜價單上。
5、善于觀察、分清楚誰是主人。
6、服務(wù)員在整個服務(wù)過程中,有關(guān)稱呼客人的,應(yīng)以其尊姓為前提。
餐前準(zhǔn)備操作管理制度
1、把所有的備用物品擺放到指定位置,分類、陳列整齊。
2、每個員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機(jī),筆。以及參加班前會。
3、服務(wù)員要保持微笑,精神狀態(tài)要保證良好,個人私事不能帶入工作當(dāng)中。
4、清理樓面和餐桌,按標(biāo)準(zhǔn)擺臺,擺位。
5、備好客用開水及芥醬。
開市前檢查制度
1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。
2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查:
(1)臺面擺設(shè):餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口,餐巾無油、無洞、無污漬。
。2)臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯示圖案形。
(3)工作臺:餐柜擺設(shè),托盤要求擺放整齊劃一,餐具布置整齊無歪。
。4)地毯衛(wèi)生:要做到無臟物紙碎。
。5)環(huán)境:燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。
(6)空調(diào)開放:提前半小時開放,(一般上午11點,下午5點)
如發(fā)現(xiàn)問題及時更正,解決不了應(yīng)及時向上級匯報,以便及時處理
二、餐飲服務(wù)管理制度
1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉,或置于口袋內(nèi)
2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人,不準(zhǔn)跑步或行動遲緩,不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。
3、要預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,聯(lián)絡(luò)感情,爭取客源。
4、確定服務(wù)處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔,勿置任何東西在干凈的桌布上,以免造成污損;溢潑出來的食物,飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用托盤盛裝拿走,托盤要潔凈。
5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。
6、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù),在服務(wù)時避免靠在客人身上。
7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物,除非是不可避免,否則不可碰觸客人。
8、在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理,不可讓客人有種印象,你對別的客人的服務(wù)比他的好,客人走后可清理服務(wù)臺或桌子。
9、所有掉在地上的餐桌均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的餐具。
10、客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉開椅子,用過的煙缸一定要換掉,在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
11、在上菜服務(wù)時,先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯,需要用手拿的食物,洗手盅必須馬上送上。
12、保持良好的儀容及機(jī)敏,有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓氏,盡量記住?偷牧(xí)慣與喜好的菜式。
13、仔細(xì)研究并熟悉菜單,口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆,清除所有不必要的餐具,但如有需要則需補(bǔ)齊,確定所有的玻璃器皿沒有缺口。
14、將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意。
15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃東西,不得照鏡子,或梳頭發(fā),或化妝。
16、在工作場所不得有不雅舉動,不得雙手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手,不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。
17、客人有時想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識,但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人,或強(qiáng)迫推銷;對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬
三、備餐間服務(wù)操作管理制度
1、做好備餐間準(zhǔn)備工作。
2、擺齊銀器、托盤,準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具、用具,搞好衛(wèi)生及洗手盅。
3、接到落單后,迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門,點清品種通知樓面。
4、廚房出菜時,應(yīng)馬上配上合適的配料餐具,用具,并在菜單上勾銷該菜。
5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。
餐間服務(wù)操作管理制度
1、遞巾問茶:
。1) 遞巾從客人右邊遞,并說:”先生/女士,請用香巾“
(2) 詢問客人:”您好,請問喜歡喝什么茶“
2、落巾、脫筷子套:席間解開餐巾花鋪在客人雙膝,若客人一時離開,鋪在餐碟底,在客人的右邊脫筷子套。
3、斟茶:從客人的右邊斟,按順時針逐位斟上。
4、點菜:介紹菜式,推銷飲品:客人示意后,即上前微笑詢問:”某先生,請問你們需要點什么菜呢?我們有------式挺不錯的,今天有特別的品種,品嘗好嗎?“如客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉地說:”對不起“并另建議一個菜,點菜完畢,應(yīng)復(fù)述給客人,并詢問客人是否有漏錯等。
5、收去菜牌、酒水牌;由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用。
6、落單,填寫點菜單時間,分送各部門。
7、為客人斟上酒水,為點湯的客人按人數(shù)擺上湯碗。
8、上湯上菜的要求:菜上臺后才揭開菜蓋,報出菜名;上湯時,應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓)。上頭道菜時(應(yīng)視客人點的品種和數(shù)量)主動征求客人是否需要白飯等,如客人需要,則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺上有幾個菜已占滿位置,而下一個菜又不夠位置,應(yīng)看情況,征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟,然后再上另一道菜;上最后一道菜時,要主動告訴客人:”某先生,您的菜齊了。“并詢問客人是否要增加什么。
9、菜上齊后,應(yīng)向客人介紹水果、甜品。
10、巡臺:如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個上以上煙頭,要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走,撤出的餐具端到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單。
11、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)
12、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水,再加上開水,然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時候,要馬上加開水,然后再為客斟上一次茶。
13、上甜品、水果:上甜品前,先派一套干凈的小碗、匙羹,還有公勺、勺座,主動均勻地把甜品分給客人;上水果前,視何品種,派上骨碟,刀(放右邊),叉(放左邊)等,奉送水果,派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介紹,這是我是餐廳贈送的,歡迎品嘗
14、派熱毛巾、結(jié)帳:給客人結(jié)帳需用錢夾,在客人右邊,把錢夾打開”多謝,某先生,這是多少錢“找回零錢給客人時同樣要多謝。拉椅送客,歡迎下次再來。
餐后檢查工作服務(wù)制度
1、客人走后,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留物品。
2、收撤餐具:首先整理好餐椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、餐具。
3、清理現(xiàn)場:重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。
中餐散客服務(wù)操作管理制度
1、 迎賓員熱情迎賓,禮貌問候,引領(lǐng)入座。
2、 呈接賓客點菜,主動向客人介紹菜式品種及酒水。
3、 席間服務(wù):
(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯
(2)主動遞上香巾、熱茶,勤換骨碟,煙缸。
。3)問上甜品、上水果。
4、 用餐完畢,結(jié)帳
5、 歡送賓客并致謝。